@incollection{G{\"o}tzHoyerKrafftetal.2016,
  author    = {G{\"o}tz, Oliver and Hoyer, Wayne and Krafft, Manfred and Reinartz, Werner},
  title     = {Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung von Kundenzufriedenheit},
  booktitle = {Kundenzufriedenheit : Konzepte - Methoden - Erfahrungen},
  editor    = {Homburg, Christian},
  edition   = {9., {\"u}berarbeitete Auflage},
  isbn      = {978-3-658-08688-6},
  institution = {ESB Business School},
  pages     = {349 -- 376},
  year      = {2016},
  abstract  = {Das Ziel der vorliegenden Studie war es, den Zusammenhang zwischen der Implementierung von CRM-Prozessen und der Kundenzufriedenheit zu analysieren. Unsere Untersuchung ist einigen grunds{\"a}tzlichen Beschr{\"a}nkunfen unterworfen. CRM ist immer noch ein relativ junges Forschungsgebiet, dessen Prozesse sich im Zeitablauf mit großer Wahrscheinlichkeit noch weiterentwickeln werden. Manche Praktiken werden als ineffektiv identifiziert und verworfen werden; andere existierende Prozesse werden eine Verbesserung erfahren. Es ist zudem zu erwarten, dass neue Prozesse und Aktivit{\"a}ten entwickelt und eingef{\"u}hrt werden. Als Folge dieser Entwicklungen ist es m{\"o}glich, dass die hier berichtete Wirkung auf die Kundenzufriedenheit durch die Implementierung von CRM-Prozessen sich im Laufe der Zeit ebenfalls {\"a}ndern wird. Ein interessanter Forschungsansatz w{\"a}re daher die Beobachtung dieser Evolution im Zeitablauf. Dar{\"u}ber hinaus muss in dieser Studie beachtet werden, dass die Kundenzufriedenzeit lediglich ein vor{\"o}konomisches Ziel des CRM ist. Einzelne Investitionen in eine bestehende Gesch{\"a}ftsbeziehung m{\"u}ssen anhand der Wertigkeit des Kunden f{\"u}r das Unvernehmen vorgenommen werden.Bestehen ferner keine Alternativen zum bisherigen Anbieter, so ist es {\"o}konomisch nicht sinnvoll, Ressourcen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit einzusetzen, da ein Wechsel des Anbieters unwahrscheinlich ist. Schließlich nutzten wir f{\"u}r die vorliegende Studie Skalen zur Einsch{\"a}tzung der Einstellungen der Kunden durch die Unternehmen. Da dieses Vorgehen m{\"o}glichst genaue Beurteilungen erfordert, kann es sein, dass die Daten gewisse Verzerrungen aufweisen. Zuk{\"u}nftige Forschungsans{\"a}tze k{\"o}nnten die Studie durch eine erg{\"a}nzende Einsch{\"a}tzung der Kunden zur Kreuzvalidierung sinnvoll erweitern.},
  language  = {de}
}