@inproceedings{Sch{\"u}tz2014,
  author    = {Sch{\"u}tz, Tobias},
  title     = {Ist Klinikmarketing sinnlos? Oder : Was Chef{\"a}rzte von Kfz-Mechanikern lernen k{\"o}nnen},
  booktitle = {8. kommge Hamburg 2014 : Marketing- und Kommunikationskongress der Gesundheitswirtschaft},
  institution = {ESB Business School},
  pages     = {16},
  year      = {2014},
  abstract  = {Die Wahl einer Klinik ist typischerweise dem stellvertretenden Kaufverhalten zuzuordnen - Kunden suchen vertrauensw{\"u}rdige, pers{\"o}nliche Quellen zur Unterst{\"u}tzung der Entscheidung. Weiterempfehlungsverhalten kann durch Anreize unterst{\"u}tzt werden - grundlegende Voraussetzung f{\"u}r ehrliche Weiterempfehlung ist jedoch Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit entsteht durch den Abgleich zwischen erwarteter und empfundener Leistung - das erwartete Leistungsniveau wird h{\"a}ufig durch Unternehmen anderer Branchen determiniert. Individuen sind nicht in der Lage, die Bestandteile einer Erfahrung isoliert zu bewerten, sondern vermengen sie (Halo-Effekt) - Inkonsistenzen f{\"u}hren zu einer Abwertung der Gesamterfahrung. Darum ist im ersten Schritt die Identifikation der Gesamterfahrung (Kundenreise) erforderlich - diese beginnt vor und endet nach der unmittelbaren Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen / der Klinik. Im zweiten Schritt sind die Zufriedenheitstreiber und die Interdependenzen zwischen den Einzelerfahrungen zu ermitteln um dann die Optimierung der Kundenreise zu planen und umzusetzen.},
  language  = {de}
}