@article{KernBauerSchm{\"a}hetal.2023, author = {Kern, Manuel and Bauer, Tim and Schm{\"a}h, Marco and G{\"o}tz, Oliver}, title = {IOT und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren f{\"u}r den B2B-Kundenservice}, journal = {HMD : Praxis der Wirtschaftsinformatik}, volume = {60}, number = {5}, issn = {1436-3011}, doi = {10.1365/s40702-023-00999-5}, institution = {ESB Business School}, pages = {1077 -- 1092}, year = {2023}, abstract = {In den letzten Jahren hat der Trend zur Digitalisierung und Konnektivit{\"a}t die Kundenerwartungen an den B2B-Kundenservice ver{\"a}ndert. Vorliegender Artikel arbeitet mit zwei klaren Studienzielen und untersucht zum einen die Rolle von IoT (Internet of Things) und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren f{\"u}r den Business-to-Business (B2B) Kundenservice und zum anderen wie eine sichere Integration zu einem Wettbewerbsvorteil auf dem deutschen Markt beitragen kann. Durch einen qualitativen Ansatz mithilfe von 20 Befragungen wurde untersucht, dass IoT und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren f{\"u}r den deutschen B2B-Kundenservice angesehen werden k{\"o}nnen. Als Ergebnis liefert diese Studie f{\"u}nf Kernaussagen (Hypothesen) aus qualitativen Interviews. Neben der Diskussion allgemeiner Erfolgsfaktoren und deren Einfluss, wurde die Rolle von IoT bei der Optimierung des B2B Kundendienstes diskutiert. Zudem werden potenzielle Sicherheitsrisken in Zusammenhang mit den Dienstleistungsmodellen, notwendige Anforderungen an Cybersicherheit sowie Datenerfassung er{\"o}rtert. Abschließend wurde ein Modell entwickelt, das interne und externe Aspekte aufzeigt, die dazu beitragen, dass IoT und Cybersicherheit als Erfolgsfaktoren in der Aktivit{\"a}tskette des Kunden in der Pre-Sales‑, Sales- und After-Sales-Phase erlebt werden. Dieser praxis-nahe und industrie-{\"u}bergreifende Artikel liefert somit Einblicke basierend auf qualitativen Erkenntnissen f{\"u}r weitere Forschung in der Theorie und bef{\"a}higt Organisationen das Thema ganzeinheitlich zu betrachten.}, language = {de} }