@incollection{RossmannTangemann2015,
  author    = {Rossmann, Alexander and Tangemann, Michael},
  title     = {Kundenservice 2.0: Kundenverhalten und Serviceleistungen in der digitalen Transformation},
  booktitle = {Marktpl{\"a}tze im Umbruch},
  editor    = {Linnhoff-Popien, Claudia},
  isbn      = {978-366-24378-2-7},
  doi       = {10.1007/978-3-662-43782-7_19},
  institution = {Informatik},
  pages     = {161 -- 172},
  year      = {2015},
  abstract  = {Die digitale Transformation bezieht sich auf die zunehmende Digitalisierung von Inhalten und Prozessen und die steigende Bedeutung digitaler Medien in Wirtschaft und Gesellschaft. Dabei wird der Wandel u. a. durch die Evolution in der Nutzung des Internets getrieben. W{\"a}hrend in der Phase des so genannten Web 1.0 die Publikation und Verbreitung statischer Inhalte im Fokus stand, werden durch das Web 2.0 {\"u}berwiegend Prozesse der dezentralen Erzeugung und einfachen Verbreitung von User Generated Content stimuliert. Unternehmen m{\"u}ssen auf diese Ver{\"a}nderungen reagieren, um die eigene Wettbewerbsf{\"a}higkeit nachhaltig abzusichern. Der vorliegende Beitrag konzentriert sich auf die Weiterentwicklung des Kundenservice. Dieser wurde in den zur{\"u}ckliegenden Jahren von vielen Unternehmen {\"u}berwiegend als Kostenfaktor mit geringer strategischer Bedeutung eingestuft. Diese Sichtweise hat sich in der digitalen Transformation grundlegend ge{\"a}ndert. Kunden k{\"o}nnen heute M{\"a}ngel an Produkten und Dienstleistungen durch Foren und Social Media Kan{\"a}le sofort und mit hoher Reichweite adressieren. Unternehmen m{\"u}ssen auf den gleichen Kan{\"a}len reagieren, um die Multiplikation negativer Sichtweisen einzud{\"a}mmen und {\"U}bertragungseffekte auf traditionelle Medien zu vermeiden. Gleichzeitig entstehen durch digitale Kan{\"a}le v{\"o}llig neue Serviceangebote, die sich nachhaltig auf die unternehmerische Wettbewerbsf{\"a}higkeit auswirken. Der vorliegende Beitrag gibt zun{\"a}chst einen {\"U}berblick zu wesentlichen Entwicklungslinien der digitalen Transformation. Auf dieser Grundlage werden die Perspektiven f{\"u}r Unternehmen zur Integration digitaler Medien in die eigene Wertsch{\"o}pfungskette skizziert. Dar{\"u}ber hinaus steht v. a. die Ver{\"a}nderung des Kundenservice im so genannten Web 2.0 zur Diskussion. Ein Ausblick auf zuk{\"u}nftige Entwicklungen der Digitalisierung rundet den Beitrag entsprechend ab.},
  language  = {de}
}