TY  - CHAP
U1  - Konferenzveröffentlichung
A1  - Schütz, Tobias
T1  - Ist Klinikmarketing sinnlos? Oder : Was Chefärzte von Kfz-Mechanikern lernen können
T2  - 8. kommge Hamburg 2014 : Marketing- und Kommunikationskongress der Gesundheitswirtschaft
N2  - Die Wahl einer Klinik ist typischerweise dem stellvertretenden Kaufverhalten zuzuordnen – Kunden suchen vertrauenswürdige, persönliche Quellen zur Unterstützung der Entscheidung. Weiterempfehlungsverhalten kann durch Anreize unterstützt werden – grundlegende Voraussetzung für ehrliche Weiterempfehlung ist jedoch Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit entsteht durch den Abgleich zwischen erwarteter und empfundener Leistung – das erwartete Leistungsniveau wird häufig durch Unternehmen anderer Branchen determiniert. Individuen sind nicht in der Lage, die Bestandteile einer Erfahrung isoliert zu bewerten, sondern vermengen sie (Halo-Effekt) - Inkonsistenzen führen zu einer Abwertung der Gesamterfahrung. Darum ist im ersten Schritt die Identifikation der Gesamterfahrung (Kundenreise) erforderlich – diese beginnt vor und endet nach der unmittelbaren Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen / der Klinik. Im zweiten Schritt sind die Zufriedenheitstreiber und die Interdependenzen zwischen den Einzelerfahrungen zu ermitteln um dann die Optimierung der Kundenreise zu planen und umzusetzen.
Y1  - 2014
SP  - 16
S1  - 16
PB  - Mediengruppe Oberfranken
CY  - Kulmbach
ER  -