@incollection{GoetzHoyerKrafftetal.2016,
  author    = {Oliver G{\"o}tz and Wayne Hoyer and Manfred Krafft and Werner Reinartz},
  title     = {Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung von Kundenzufriedenheit},
  booktitle = {Kundenzufriedenheit : Konzepte - Methoden - Erfahrungen},
  edition   = {9., {\"u}berarbeitete Auflage},
  editor    = {Christian Homburg},
  isbn      = {978-3-658-08688-6},
  year      = {2016},
}