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Potenziale von Chatbots im Kundenservice

  • Der vorliegende Artikel untersucht die Möglichkeiten des Trendthemas Chatbots und bietet gleichzeitig einen Orientierungsrahmen für Unternehmen. Um die Wettbewerbsfähigkeit im digitalen Zeitalter weiterhin gewährleisten zu können, müssen Unternehmen auf die wachsenden Ansprüche der Kunden reagieren. Hierfür sind Chatbots eine ideale Variante, die Kundenkommunikation effizienter, individueller und kostengünstiger zu gestalten. Chatbots könnten sich in Zukunft zur wichtigsten Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden entwickeln. Die durchgeführten Expertenbefragungen und Tests kommen allerdings zu dem Ergebnis, dass die Potenziale der Chatbots noch nicht voll ausgeschöpft werden. Insbesondere in den Bereichen Natural Language Processing, Intelligenz und Automatisierung stoßen aktuelle CHatbots an ihre Grenzen und finden somit in der Gesellschaft nur bedingt Akzeptanz.

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Metadaten
Author of HS ReutlingenSchmäh, Marco; Kolb, Marie; Hämmerle, Anne; Weidemann, Christina
ISSN:1865-6544
Erschienen in:Marketing Review St. Gallen
Publisher:Thexis Verlag
Place of publication:St. Gallen
Document Type:Journal article
Language:German
Publication year:2019
Issue:1
Page Number:8
First Page:58
Last Page:65
DDC classes:330 Wirtschaft
Open access?:Nein