Informatik
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Turning complainers into fans : towards a framework for customer services in social media channels
(2012)
In recent years, marketing scholars have invested heavily in exploring the role of social media in marketing theory and practice. One valuable strategy for using social media in marketing communication is to provide customer services in applications like Facebook or Twitter. This paper evaluates a) the concept of perceived service quality in different service channels and b) the impact customer service strategies have on customer loyalty, word of mouth communication, and cross-sell preferences. The framework presented here is tested cross-channel against data collected from the customer service department of a large telecommunication provider. The results elucidate the effectiveness of customer service strategies in different channels.
Industrie 4.0 - Ausblick
(2016)
Für Unternehmen ist es wichtig, frühzeitig die strategischen Weichen für ihre Industrie 4.0-Stoßrichtung zu stellen und Erfahrung im Umgang mit Industrie 4.0-Technologien aufzubauen. Allerdings werden einige der Industrie 4.0-relevanten Technologien voraussichtlich erst in 5 bis 10 Jahren ihr Effizienzpotential voll ausschöpfen können. Die Einführung von Industrie 4.0 betrifft nahezu alle Bereiche eines Unternehmens und ist deshalb nicht nur als digitale Transformation, sondern auch als Kulturwandel in der Organisation zu verstehen, zu planen und aktiv zu managen. Themen wie Datenschutz und IT-Sicherheit sind nicht nur wichtige Voraussetzungen für eine erfolgreiche Industrie 4.0-Einführung, sondern müssen als wesentliche Akzeptanz- und Erfolgsfaktoren konsequent und durchgängig in den digitalen Systemen verankert werden.
KMUs sehen sich häufig aus finanziellen Gründen nicht in der Lage, in grundlegende Technologien der Industrie 4.0 zu investieren. So wird als Hauptvorbehalt eine vermeintlich schlechte Kosten-Nutzen-Relation bzw. langfristige Pay-Back-Zyklen angegeben. Die aktuellen Herausforderungen liegen derzeit eher bei der immer weiter voranschreitenden Internationalisierung sowie dem ansteigenden Innovationsdruck durch den Wettbewerb. Natürlich ist bekannt, dass die zunehmende Vernetzung der Produktionsanlagen in der Industrie 4.0 zudem Risiken in der IT- und Datensicherheit mit sich bringt. Auch Datenqualitäts-, Stabilitäts-, Schnittstellenprobleme oder rechtliche Probleme sind ausschlaggebend für die Verunsicherung der Unternehmen. Durch die zukünftig immer weiter ansteigende Vernetzung zwischen Unternehmen und Stakeholdern, müssen sich insbesondere Zulieferunternehmen in der Pflicht sehen, das Thema Industrie 4.0 aufzugreifen und sich damit auseinander zu setzen. Gerade diese Unternehmen müssen sich vor Augen führen, dass sie nur durch den zukünftigen Einsatz geeigneter Informations- und Kommunikationstechnologien noch in der Lage sein werden, Teil der Wertschöpfungskette zwischen ihren Kunden und Lieferanten zu sein.
Social Media
(2011)
In jüngerer Zeit gewinnt die Nutzung des Internet für das Inbound Marketing zunehmend an Bedeutung. Dabei liegt der Fokus auf den so genannten Social Media Plattformen wie Facebook, YouTube, MySpace, XING, LinkedIn, Twitter, SlideShare und Posterous. Die Entwicklung dieser Medien ist auf eine Veränderung bei der Nutzung des Internet zurückzuführen, die häufig unter dem Schlagwort Web 2.0 zusammengefasst wird. Das gewandelte Mediennutzungsverhalten der Kunden induziert Chancen und Risiken für das Marketing.
Der vorliegende Artikel beleuchtet die grundsätzlichen Möglichkeiten der Integration von Funktionalitäten der sozialen Medien in Unternehmen. Darauf aufbauend wird Social Commerce als zentraler Gegenstand der Unternehmensführung hergeleitet. Dabei stehen der kundenseitige Kaufprozess und dessen Schnittstellen zu Kommunikationsinstrumenten des Social Webs im Vordergrund. Gezeigt wird die Beeinflussung des individuellen Kaufprozesses durch Social Media. Diese Wirkungsdynamiken sind nachfolgend die Grundlage für die Deskription von möglichen strategischen Einsatzfeldern und Bereichen des Social Commerce in der Unternehmensführung.
Relationship Marketing (RM) presumes trust as an important antecedent for the performance of interfirm relationships. Current research is dominated by an interpersonal perspective. In this research tack, trust chiefly emerges as a result of interpersonal relationships. But multiple risks arise if customer trust rests solely on elements inextricably linked to single representatives. Hence, this paper evaluates the impact of organizational capabilities and the moderating role of customer preferences on the trust creation process. The framework presented here is tested cross-industry on 220 customers for IT solutions. The results offer significant insight into the effectiveness of individual and organizational RM strategies.
In this paper we present our work in progress on revisiting traditional DBMS mechanisms to manage space on native Flash and how it is administered by the DBA. Our observations and initial results show that: the standard logical database structures can be used for physical organization of data on native Flash; at the same time higher DBMS performance is achieved without incurring extra DBA overhead. Initial experimental evaluation indicates a 20% increase in transactional throughput under TPC-C, by performing intelligent data placement on Flash, less erase operations and thus better Flash longevity.
Vertrauen ist eine wesentliche Ressource für die Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden. In der postmodernen Gesellschaft sind beide Seiten auf Kooperation angewiesen. Ohne Vertrauen führen gemeinsame Beziehungen jedoch selten zu den erwünschten Resultaten. Alexander Rossmann zeigt auf, wie sich das Vertrauen von Kunden stimulieren lässt und welche Verhaltensweisen zu vermeiden sind. Dabei werden personale und organisationale Vertrauensstrategien konzeptionell entwickelt und am Beispiel der IT-Branche empirisch untersucht. Eine Analyse der Auswirkungen von Vertrauen bietet differenzierte Einblicke in die Chancen und Risiken von Vertrauen aus Anbieter- und Kundenperspektive.
Das Internet gewinnt für das Marketing zunehmend an Bedeutung. Dabei liegt der Fokus auf sogenannten Social-Media-Anwendungen wie Facebook, Twitter oder XING. Für Unternehmen stellt sich die Frage, ob das veränderte Mediennutzungsverhalten der Kunden eine neue Marketinglogik induziert. Eine aktuelle Untersuchung gibt Einblicke in die Chancen und Risiken, Anwendungsbedingungen und Kontextfaktoren für die Nutzung von Social Media im Marketing.
Der Kundenservice bietet für das Marketing umfangreiche Ansätze zur Differenzierung. Dabei zahlen positive Serviceerlebnisse der Kunden auf unterschiedliche Marketingziele ein. Durch Social Media stehen darüber hinaus neue Möglichkeiten für den Servicedialog zur Verfügung. Der vorliegende Beitrag beschreibt die Umsetzung dieser Möglichkeiten bei der Telekom Deutschland GmbH.