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Ist Klinikmarketing sinnlos? Oder : Was Chefärzte von Kfz-Mechanikern lernen können

  • Die Wahl einer Klinik ist typischerweise dem stellvertretenden Kaufverhalten zuzuordnen – Kunden suchen vertrauenswürdige, persönliche Quellen zur Unterstützung der Entscheidung. Weiterempfehlungsverhalten kann durch Anreize unterstützt werden – grundlegende Voraussetzung für ehrliche Weiterempfehlung ist jedoch Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit entsteht durch den Abgleich zwischen erwarteter und empfundener Leistung – das erwartete Leistungsniveau wird häufig durch Unternehmen anderer Branchen determiniert. Individuen sind nicht in der Lage, die Bestandteile einer Erfahrung isoliert zu bewerten, sondern vermengen sie (Halo-Effekt) - Inkonsistenzen führen zu einer Abwertung der Gesamterfahrung. Darum ist im ersten Schritt die Identifikation der Gesamterfahrung (Kundenreise) erforderlich – diese beginnt vor und endet nach der unmittelbaren Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen / der Klinik. Im zweiten Schritt sind die Zufriedenheitstreiber und die Interdependenzen zwischen den Einzelerfahrungen zu ermitteln um dann die Optimierung der Kundenreise zu planen und umzusetzen.

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Metadaten
Author of HS ReutlingenSchütz, Tobias
Erschienen in:8. kommge Hamburg 2014 : Marketing- und Kommunikationskongress der Gesundheitswirtschaft
Publisher:Mediengruppe Oberfranken
Place of publication:Kulmbach
Document Type:Conference Proceeding
Language:German
Year of Publication:2014
Page Number:16
DDC classes:658 Allgemeines Management
Open Access?:Nein